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GERENTE CX CC PLATAFORMA DIGITAL

Ubicación: 

MEXICO, Ciudad de México, MX

Categoría:  Desarrollo de Negocios Digitales
ID de Requisicion:  99542

Gerente Centro de Soluciones

(Lomas de Chapultepec, Cdmx)

 

 

En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.

 

Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.

 

 

Objetivo del puesto: Administrar, guiar, supervisar y asignar tareas al equipo de Asesores para garantizar la atención y soporte a clientes en los procesos de aclaraciones, conciliación de quejas, ventas, coordinando y controlando los horarios, productividad, capacitación y ejecutar estrategias y proyectos para cumplir y continuamente mejorar la experiencia del cliente a través de la interacción día a día. Retroalimentar y promover la eficiencia en medidores clave al ejecutar acciones preventivas y correctivas con el personal a cargo, así como asegurar que la cultura organizacional en su equipo sea el eje fundamental para lograr una cultura de Customer Centric y lograr los objetivos de la organización.

 

Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de:

  • Administrar, organizar actividades y tareas que promuevan la cultura, motivación y excelente desempeño del personal a cargo.
  • Planificar, organizar y garantizar los turnos de trabajo para cumplir una ventana de servicio 24x7x365
  • Supervisar de manera diaria la experiencia y comunicación con el cliente en todos sus puntos de contacto para que dicha experiencia propicie buenas recomendaciones, recompras y lealtad de los clientes y se cumplan los objetivos asignados.
  • Crear instructivos, flujos y supervisar constantemente los procesos de atención al cliente para entregar la mejor experiencia en la captación, colocación de productos financieros, servicio post venta.
  • Retroalimentar semanalmente el desempeño a cada uno de los Asesores sobre su desempeño, establecer planes de mejora, acciones correctivas para lograr un mejor desempeño y como consecuencia mejora continua en la experiencia al cliente.
  • Evaluar y mejorar continuamente al equipo a su cargo con base en KPIs de calidad y resultados de objetivos clave.
  • Atender, resolver e intervenir en quejas o situaciones difíciles con clientes.
  • Monitorear e intervenir en cualquier interacción con los clientes de forma activa en dónde exista un riesgo de mala experiencia de servicio a través de los proceso y sistemas definidos.
  • Tomar acciones disciplinaras en el personal a su cargo para asegurar el cumplimiento de nuestra cultura, excelencia en el servicio, el logro de objetivos, eficiencia y mejora continua.
  • Crear manuales y presentaciones de capacitación para capacitar tanto a los nuevos integrantes, como a los existentes por cualquier lanzamiento de servicio o producto nuevo.
  • Promover y participar activamente en procesos interáreas de mejora continua para mejora la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto desde los procesos de autoservicio, aclaraciones, quejas, satisfacción del cliente, servicio post venta y cobranza.
  • Supervisar y garantizar que todas las interacciones y comunicaciones sean atendidas con prontitud urgencia para ser resueltas en el primer contacto con el cliente.
  • Identificar junto con el personal a su cargo cualquier falla en el proceso, marca, servicio o atención para reportarlo y participar en su mejora
  • Supervisar, coadyuvar y dar soporte continuo al proceso de ventas realizadas por el personal a su cargo. Informar y difundir cualquier actualización, estrategia o acciones para cumplimiento del presupuesto asignado

 

Requisitos:

  • Formación profesional: Licenciatura en área Económico-Administrativa, Psicología o Ingeniería.
  • Años de experiencia: 3
  • Áreas de experiencia: Capacitación, Monitoreo, Administración de Recurso Humano, Centro de Atención Telefónica, Calidad o ISO 9000.
  • Conocimientos requeridos: Análisis estadístico, manejo de Excel avanzado, manejo de personal, comunicación efectiva, procesos de extracción y explotación de información.
  • Idiomas: Deseable inglés avanzado
  • Disponibilidad para viajar: SI
  • Disponibilidad para cambio de residencia: SI

 

 

Haz clic en el botón aplicar y no pierdas la oportunidad de desarrollar todo tu potencial.

 

En Banorte actuamos bajo un principio de igualdad de oportunidades. Por ello no discriminamos por edad, origen étnico, nacionalidad, género, orientación sexual, estado civil, condición social, estado de salud, creencias religiosas, doctrina política o discapacidad.